Entender las necesidades del cliente es fundamental para lograr una relación a largo plazo, que este enfocada en principios de transparencia y de mutuo beneficio tanto para el cliente como para el proveedor.
Una de las formas de entender estas necesidades y de enfocar de manera adecuada nuestro producto o servicio para lograr la satisfacción final del cliente, es implementar metodologías de mejoramiento empresarial que nos permitan estar siempre cumpliendo con los requerimientos o atender de manera rápida y efectiva estas necesidades cuando esto no se dé.
Hablar de mejoramiento continuo implica no solo tener claros los conceptos que enmarcan las teorías, sino también entender la aplicación de estos en la realidad de nuestros entornos empresariales.
Es importante entender la importancia de implementar alguna metodología que nos permita identificar los problemas de nuestros procesos, analizar, entender las causas que los generan y de esta forma proponer acciones que permitan darle solución definitiva, y este punto es importante porque de no entender adecuadamente las causas, las soluciones implementadas solo serán parches temporales ante lo cual los problemas volverán a presentarse.
Metodologías de mejoramiento existen muchas, además de una amplia cantidad de herramientas, pero básicamente todas están basadas en el ciclo PHVA de Edwards Deming, el cual propone 4 pasos principales
Planear: identificar los objetivos que queremos alcanzar.
Hacer: implementar las acciones planeadas para buscar alcanzar los objetivos.
Verificar: realizar seguimiento al cumplimiento y éxito de las acciones implementadas.
Actuar: aplicar cambios en el proyecto y en las acciones que no han tenido éxito.
Entre las metodologías y herramientas más conocidas se encuentran:
Lean Manufacturing: conocido también como TPS (sistema de producción Toyota) está enfocado en la eliminación exhaustiva de desperdicios (Mudas).
Six sigma: enfocadas en eliminar la variabilidad de los procesos, utilizando herramientas de control estadístico de procesos.
TOC: su énfasis está en eliminar las restricciones que hacen lento un sistema.
BPM: tiene un enfoque en fabricación de alimentos y recoge una serie de principios que buscan garantizar la correcta fabricación de los productos.
TPM: se enfoca en el mantenimiento proactivo y preventivo para maximizar la eficiencia operativa del equipo.
Makigami: Es un método estructurado de mapeo de procesos como fundamento de procesos de mejoramiento. Particularmente útil para procesos (invisibles) en oficina.
Una de las más conocidas por su versatilidad y fácil aplicación es Kaizen, palabra japonesa que proviene de dos términos ¨Kai¨ qué significa mejora y ¨zen¨ qué significa bueno. De ahí proviene el concepto de mejora continua que fue popularizado en los años 50´s por las empresas niponas y que se basa en pequeñas mejoras, pero de manera constante y gradual en todos los procesos de la empresa, esta serie de cambios permiten a las empresas obtener grandes beneficios en corto tiempo y con una mínima inversión.
Un concepto clave dentro de la implementación de esta metodología está definido como Muda, o desperdicio en japonés, y se refiere a todo aquello que afecta la efectividad de los procesos, se han definido siete como los principales, aunque algunos autores pueden describir muchas más.
Las siete principales MUDAS o desperdicios en los procesos son:
Transporte: todo movimiento innecesario de productos.
Inventario: exceso de materia prima y productos terminados.
Movimientos: movimiento innecesario de personas o equipamiento.
Esperas: tiempo de inactividad entre un paso y el siguiente.
Sobreproducción: producción en exceso de un producto.
Sobre proceso: trabajar demasiado en un producto que no proporciona valor.
Defectos: productos o servicios que no cumplen el estándar.
Entre algunos de los principales beneficios que se obtienen implementando mejoramiento continuo podrían resaltarse:
Aumento de la productividad.
Disminución de los costos de operación.
Mejora en la calidad de los productos o servicios.
Optimización en el uso de los recursos (tiempo, personas, equipos).
Mejora en la satisfacción del cliente.
Empodera a las personas que intervienen y fomenta la cultura de la creatividad y el ingenio.
Aumento de la motivación de los empleados.
Permite realizar cambios con mínima inversión y bajo riesgo.
Consejos para implementar un proceso de mejora continua:
Empezar con cambios pequeños, involucrar a algunos miembros del equipo de un área para realizar seguimiento a los cambios y así poco a poco se van sumando procesos y personas a la implementación de manera escalonada.
Involucrar a los líderes fomentando mediante actividades la apertura a los cambios, de manera que sean ellos quienes ayuden a impulsar el proceso.
Utilizar la retroalimentación de tu cliente como objetivo de mejora, de esa forma sabrás que estas enfocado en darle una solución real y de utilidad a tu producto o servicio.
Utilizar los indicadores de manera correcta, ellos te permiten obtener información muy valiosa sobre tu proceso, "lo que no se mide, no se controla, lo que no se controlas no se puede mejorar". Es importante tener una batería de indicadores adecuados y útiles, no llenarse de datos que no agregan valor, lo importante acá es que los datos se puedan convertir en información y con esa información tomar decisiones.
Te compartimos esta pequeña guía de como identificar oportunidades de mejoramiento continuo propender por el crecimiento del negocio alineado de manera clara con los clientes y el mercado que debe ser el objetivo principal.
Si estos temas son de tu interés te recomendamos los siguientes libros y contenidos:
The Toyota Way; Jeffrey liker
Kaizen; Mazaaki Imai
El método Lean startup; Eric Ries
La máquina que cambio el mundo; Daniel Roos (oaut.), Daniel T. Jones y James P. Womack
La Meta; Eliyahu M. Goldratt